La familia de normas ISO 9000 para Sistemas de Gestión de Calidad han sido adoptados por más de 90 países y esta siendo implementado por miles de organizaciones (Productos o servicios) en tanto sectores públicos como privados.
Una de las series mas exitosas de normas en la historia de la ISO (Organización Internacional para la Normalización) es la familia de Normas ISO 9000; la cual ha generado mucha publicidad y ha hecho conocer el nombre de la ISO a una comunidad comercial más grande que solamente los especialistas dedicados a la normalización técnica.
La familia de normas ISO 9000 está entre más de 11000 normas internacionales publicadas por la ISO desde que inicio sus operaciones (1947). La ISO desarrolla normas para los siguientes campos técnicos:
- Ingeniería mecánica
- Química básica
- Materiales no metálicos
- Procesamiento de la información
- Gráficos y fotografía
- Agricultura
- Construcciones
- Tecnologías especiales
- Medicina y salud
- Materias básicas
- Medio ambiente
- Empaquetado y distribución de productos.
ORIGEN DEL NOMBRE ISO
ISO significa Organización Internacional de Normalización (Internacional Organization for Standarization). ISO no es una abreviatura, sino un nombre derivado de la palabra griega ISOS, que significa "igual", que es la raíz etimológica del prefijo "ISO", que es utilizado en muchos términos, por ejemplo: isométrico (de igual medida), isobárico (presiones iguales), isotérmico (temperaturas iguales) y otros.
CARACTERÍSTICAS DE LA ISO
- ONG (Organización No Gubernamental). ISO es una ONG, que no es parte de las ONU (A pesar que trabaja con casi todos los departamentos y Agencias especializadas de la familia ONU), Su membresía, a la que actualmente están afiliados más de 120 países, no está compuesta por delegaciones gubernamentales, sino por Organismos, o Institutos de Normalización, con un miembro por cada país (IBNORCA representa a Bolivia).
- Voluntario. Todas normas desarrolladas por la ISO son de carácter voluntario. ISO no tiene ninguna atribución para forzar su implementación. Un cierto número de sus estándares –principalmente los concernientes a la salud, seguridad y medio ambiente- han sido adoptados por algunos países como parte de su marco regulatorio, o han sido referenciados en su legislación, para lo cual sirve como una base técnica. Sin embargo esas adopciones son decisiones soberanas de las autoridades regulatorias o gubernamentales. En si misma, la ISO no tiene poder de legislación.
- Consenso. Las normas de la ISO son dependientes del mercado. Ellas son adoptadas por consenso internacional entre expertos traídos de los sectores industrial, técnico o de negocios, que han expresado su necesidad por determinada norma. Ellos pueden ser acompañados de expertos de gobierno, autoridades regulatorias, laboratorios, universidades, grupos de consumidores u otras organizaciones con un conocimiento relevante sobre el tema en cuestión. A pesar que las normas de la ISO son voluntarias, el hecho de haber sido desarrolladas hacia la demanda del mercado y estar basada en el consenso de las partes interesadas, asegura la masificación en su uso.
- Trabajo de la ISO. La ISO desarrolla acuerdos técnicos a nivel mundial que son publicados como Normas Internacionales Esta estimado que diariamente existen 15 reuniones alrededor del mundo de los grupos técnicos de la ISO en los que el trabajo de desarrollo de normas se lleva a cabo. En total existen más de 2850 grupos técnicos en los que 30000 expertos participan anualmente. Este trabajo es coordinado desde la Secretaria General en Génova, que también publica las normas.
- Conformidad con la Norma. No es parte de la misión de la ISO, el verificar que las normas son implementadas por los usuarios en conformidad con los requisitos de las mismas. La Conformidad con la Norma –como se conoce a este proceso de verificación- es un tema de los proveedores y sus clientes en el sector privado y de los cuerpos regulatorios, cuando la ISO ha sido incorporada en la legislación pública. Además existen muchos laboratorios de prueba y cuerpos de auditores (también conocidos como "tercera parte") que ofrecen servicios de verificación de conformidad para la verificación de productos, servicios o sistemas con las normas ISO. Esas organizaciones realizan estos servicios bajo el mandato de autoridades regulatorias, o como actividad comercial que tiene como objetivo el crear confianza entre los proveedores y los clientes.
¿Porque hacer el sistema de gestión de calidad informática?
La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema de gestión,.o por exigencias del entorno.
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en los clientes.
¿Cuando aplicar el sistema de gestión de calidad informática?
La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de su tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la satisfacción del cliente en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a fabricantes.
Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con SGC específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la automoción, aeroespacial, defensa y medicina.
¿Como se hace el sistema de Gestión de Calidad Informática?
La familia de normas ISO es reconocida mundialmente. Su implementación permite desarrollar un sistema de gestión de calidad que brinde confianza a los clientes y, sobre todo, que sea útil para la empresa.
Si estás analizando la posibilidad de implementar normas ISO 9000 o similar en tu empresa, podés guiarte con estos pasos:
1) Dar a conocer la norma
La familia de normas ISO garantiza estándares de calidad reconocidos mundialmente (podés ver más, en inglés, en www.iso.org ) que pueden ayudar tanto al posicionamiento como a la gestión de tu negocio. Involucrá a la gerencia desde el comienzo, para que conozcan los objetivos, qué ventajas o beneficios aporta el sistema de calidad, cuánto tiempo demandará la puesta en marcha y cuáles serán los costos aproximados. Si el personal directivo está implicado en el proceso, será mucho más fácil transmitir la filosofía de la calidad a toda la organización.
2) Nombrar encargado de la calidad
Puede ser una persona o un equipo de trabajo, todo depende de la magnitud de las operaciones de la organización. Entre sus funciones estará: realizar un análisis de la situación actual, evaluar las necesidades de capacitación, obtener los recursos necesarios, verificar el progreso del trabajo y, en el caso de certificar, elegir a la organización pertinente.
3) Realizar análisis de situación actual
Para saber a dónde querés llegar, previamente hay que saber dónde estás. Un diagnóstico inicial de la empresa permite saber cuánto dista la situación actual de los requerimientos que las normas plantean.
4) Diseñar el sistema de calidad
Implica detallar las actividades de la empresa y la descripción de cada proceso, la creación del manual de calidad con sus procedimientos y métodos, y la definición de los registros que se usarán para realizar el control. (ver"Implementar un sistema de calidad en 9 pasos")
5) Dar participación de los empleados
Para que la implementación sea un éxito es imprescindible que los empleados estén involucrados es el proyecto. Es necesario comunicar la necesidad y los beneficios del cambio, concientizar acerca de la importancia de la calidad, aclarar dudas y capacitarlos de forma permanente.
6) Poner en marcha el sistema de calidad
Empezá a utilizar el sistema con todos los procedimientos diseñados. No te olvides de realizar los registros, ya que es una evidencia importante de que el sistema es eficaz, y además es una prueba necesaria frente a la posible certificación. Con la utilización, se van revisando los procedimientos y es posible que encuentres oportunidades de mejorar.
7) Realizar auditorías internas
Después de un tiempo de uso, personal del equipo de calidad o algún experto contratado, se debe poner al frente de auditorías internas para analizar el funcionamiento del sistema, verificar si los objetivos se cumplen y realizar acciones correctivas.
8) Elegir organización certificadora
Implementar un sistema de calidad no implica necesariamente la certificación. Sin embargo, si la empresa quiere hacerlo, unos meses antes debe elegir una organización que garantice la efectividad del sistema diseñado: estas organizaciones dirigen y acompañan en el proceso de certificación. Pueden ser nacionales o extranjeras.
9) Realizar pre-auditoría
Previo a la auditoría de certificación, es recomendable realizar una auditoría general previa. Esta auditoría no tiene efectos en la certificación, pero permiteevaluar los porcentajes de implementación y detectar las fallas para poder aplicar acciones correctivas.
10) Realizar auditoría de certificación
Implica una auditoría oficial al sistema de calidad por parte de la organización certificadora, la que verificará, revisando registros y entrevistando al personal, que se cumplan los requerimientos de la norma. Si surgen inconformidades, la empresa tiene tres meses para resolverlos. Si has hecho bien los deberes previos, finalmente tendrás la certificación bajo normas ISO.
Software de Gestión de sistemas de nueva generación.
Bemus®: Software de Gestión de Sistemas de nueva generación
La nueva generación de aplicaciones de gestión de calidad, medio ambiente y prevención permiten integrar en una sola solución la gestión de toda la organización. La integración del sistema de gestión de calidad, medioambiente y prevención con los demás sistemas de gestión de la organización beneficia significativamente la eficiencia y en consecuencia la rentabilidad.
Bemus® es una plataforma de gestión de sistemas de calidad, medio ambiente y prevención de nueva generación. Los potenciales clientes de Bemus® son organizaciones de cualquier tipo o sector que tengan implantado o deseen implantar sistemas de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. Está especialmente recomendada para aquellas empresas que quieran implantar sistemas eficientes e integrados.
Claves para diseñar e implantar sistemas de gestión “eficientes y sencillos”
Sin pretender ser exhaustivos, se enumeran a continuación algunas claves que deben ser consideradas cuando se pretende implantar un sistema de gestión “eficiente y sencillo”:
- No confundir los “ques” con los “comos”
- Integrar el sistema de gestión (calidad, medio ambiente y/o prevención) con los demás sistemas existentes en la empresa
- Simplificar la documentación y los registros
- No confundir la documentación con el propio sistema
- No tener como único objetivo “la certificación” y perder de vista la “eficiencia” del sistema
Errores del proyecto de la gestión de calidad informática.
“Fallos informáticos intolerables”
Tanto Obama como el departamento de salud y servicios humanos (HHS), han anunciado que estos fallos informáticos son intolerables y que desde departamentos internos del gobierno y consultorías externas, están trabajando en mejorar el healthcare.gov.
La polémica está servida. A pesar de que fuentes oficiales del gobierno no se han pronunciado acerca de las causas de esta catástrofe informática (esta aplicación ha costado de momento 400 millones de dólares), distintos profesionales del ámbito informático no han tardado mucho en publicar en internet sus opiniones acerca de posibles motivos y soluciones; sin olvidarnos, además, de todas las bromas y parodias que se han generado en torno a la noticia.
Caso práctico de fallos, errores y mala gestión de proyectos software
Esta es una recopilación de distintos fallos encontrados en la web (y en todo el sistema asociado a ella) que se han ido publicando en internet a raíz de la puesta en producción de healtcare.gov:
1 – Problemas derivados de la estimación del proyecto
Distintas fuentes han confirmado que el equipo técnico encargado del desarrollo de la aplicación era consciente de que el funcionamiento del sitio web no era el adecuado y que tenía muchísimos fallos sin solucionar, pero la presión de las fechas (Obama se comprometió a que el 1 de Octubre saldría al público) y la posible repercusión política que se hubiera generado no terminar a tiempo, se ha traducido en el fiasco que ha supuesto la web.
El New York Times, señala que el funcionamiento del sistema era tan malo que Henry Chao, el “chief digital architect” del proyecto, habló con los ejecutivos, refiriéndoles que estaba muy preocupado por el comportamiento de la web cuando saliera al público. Según este periódico, sus palabras fueron: “Solo asegurémonos de que la experiencia, al usar la web, no sea del Tercer Mundo”.
2 – “Mythical Man Month”, añadir gente a un proyecto retrasado… hace que se retrase más
Ya hablábamos aquí de esto allá por el 2007, los mitos del “hombre-mes”. Y un artículo de la revista Forbesse lo recuerda a Obama, la mítica ley del famoso libro “The Mythical-Man Month” de Fred Brooks: “Añadir más personal a un software que de por sí está retrasado, hace que el proyecto se retrase más”. Y eso es justamente lo que se está haciendo en el healthcare.gov, frente al retraso contratar más gente para el proyecto.
Esto ocurre, porque primero, es necesario que pase un tiempo hasta que la gente nueva conozca el sistema que tiene que implementar y segundo, al aumentar el tamaño del equipo se hace más complicada la comunicación entre sus miembros.
3 – Problemas derivados de la integración con otros sistemas
El sistema de healthcare.gov, debe conectarse con varios sistemas federales (en su mayoría, sistemas legacy) para determinar qué tipo de subsidio le corresponde al usuario que quiere contratar una cobertura sanitaria. Estos sistemas no se integran entre sí demasiado bien, provocando los distintos retrasos en la carga de las páginas.
4 – Problemas derivados de la arquitectura del sistema
Michael Barone en su post Obamacare IT mess, considera que la arquitectura empleada en sistema no es la más correcta, dado que emplear JavaScript en un sitio web tan complejo y masivo para tratar tantos datos no es lo más adecuado.
5 – Problemas de requisitos
Según npr.org, el sistema está permitiendo enviar solicitudes a gente que vive en estados que tienen su propio mercado de cobertura sanitaria, y que por lo tanto al gobierno federal no le corresponde encargarse de ellas.
6 – Pruebas de rendimiento
Avik Roy en Obamacare’s Website Is Crashing Because It Doesn’t Want You To Know How Costly Its Plans Are, detalla que la lentitud en la navegación de la página y los distintos fallos en los procesos de registro y login, vienen derivados de que la gente no puede ver los planes de precios sin que antes tenga que introducir sus datos personales para que el sistema compruebe el subsidio que pueda recibir por parte del gobierno federal (que como ya hemos comentado es un proceso muy complejo y lento).
Otros sistemas privados de comercio electrónico de planes de cobertura sanitaria, ofrecen la posibilidad de ver los planes de precios indicando solo un código postal y una edad, lo que acelera el proceso.
Accediendo a healthcare.gov, podemos ver que finalmente ya han agregado esta nueva funcionalidad.
No me extiendo más, que la cosa ha llegado incluso hasta Hitler…
Conclusiones:
La globalizacion de los mercados y los mecanismos regionales de integración plantean nuevos y fuertes desafíos competitivos a todas las organizaciones y están creando permanentemente nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar estos nuevos niveles de competitividad radica en la modernización de la tecnología, la formación del personal y del desarrollo de nuevas formas de organización y gestión de los procesos productivos.
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que asegura que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional de los recursos, asegurando su máxima productividad. Asimismo permite desarrollar en la organización una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento continuo" con un impacto positivo en la satisfacción del cliente y del personal y un incremento de la productividad.
Actualmente se puede asegurar que los métodos de calidad está siendo el pilar sobre el cual se apoya toda empresa para garantizar su futuro. La presión va en cascada y su fuerza es inevitable. Quién no esté en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de calidad y obtener la certificación no tiene futuro.
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que asegura que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional de los recursos, asegurando su máxima productividad. Asimismo permite desarrollar en la organización una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento continuo" con un impacto positivo en la satisfacción del cliente y del personal y un incremento de la productividad.
Actualmente se puede asegurar que los métodos de calidad está siendo el pilar sobre el cual se apoya toda empresa para garantizar su futuro. La presión va en cascada y su fuerza es inevitable. Quién no esté en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de calidad y obtener la certificación no tiene futuro.
Bibliográfia:
- http://www.monografias.com/trabajos52/gestion-calidad/gestion-calidad3.shtml#ixzz3fse87snO
- http://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-sistemas/implantacion-sistemas.shtml#ixzz3fslVIuop
- http://www.lrqa.es/certificaciones/iso-9001-norma-calidad/#sthash.ZOp9yzzS.dpuf
- http://www.monografias.com/trabajos10/9000/9000.shtml#ixzz3fsrC3pl5
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